Membuat Pelanggan Tersenyum Mulai dari Frontliner

Sebagai frontliner di sebuah perusahaan yang notabene bergerak di bidang jasa telekomunikasi, saya menyadari bahwa begitu pentingnya arti sebuah pelayanan. Betapa pentingnya arti pelanggan bagi sebuah perusahaan, sehingga menuntut kita harus betul-betul memahami, mengerti dan memberikan informasi yang mereka butuhkan. Dan ternyata, tidak mudah dan gampang memberikan pelayanan yang hebat menurut persepsi pelanggan.

Nah, bagaimana sikap kita? Bagaimana cara agar kita bisa melayani pelanggan agar mereka merasa dihargai dan diperhatikan bahkan dimanusiakan. Ternyata melayani pelanggan tidak cukup dengan penampilan yang cantik dan menarik. Standart Operational Curstomer Service juga tidak menjamin pelanggan akan terpuaskan akan pelayanan kita. Bahkan tak jarang SOP Customer Service hanya membuat suasana menjadi kaku dan canggung.

Menurut hasil analisa dan observasi yang dilakukan oleh Experd Consultant yang merupakan pengembangan konsultasi sumber daya manusia di Jakarta ada beberapa kesalahan-kesalahan klise yang acap kali menjadikan boomerang bagi kita para fronliner dalam memberikan sebuah pelayanan. Kesalahan-kesalahan tersebut antara lain:

Berpikir bahwa senjata utama petugas frontline adalah ‘Problem Solving’, bukan Mendengar
Pada kesempatan pertama pelanggan bertemu dengan petugas frontline, kebutuhannya yang utama adalah didengarkan bukan diselesaikan masalahnya. Mendengar adalah titik pertama dari penanganan keluhan, sedangkan problem solving adalah titik terakhir. Prinsipnya: tidak semua pelangan ingin diselesaikan masalahnya (mungkin karena ia tahu masalahnya sudah tidak mungkin untuk diselesaikan) tapi semua pelanggan, ingin didengarkan.

‘Jump into Solution’
Cepat-cepat lari ke solusi adalah bentuk kesalahan klasik lain yang kerap dilakukan petugas frontline. Hal ini membuat value adding dari sebuah interaksi pelayanan menjadi minim. Sesungguhnya, sebelum menawarkan sebuah solusi, petugas frontline dapat lebih dulu menyapa pelanggannya dengan hangat, mendiskusikan sesuatu yang di luar konteks pekerjaan untuk mengakrabkan hubungan atau menyatakan rasa prihatinnya terhadap masalah yang dialami pelanggan.

Ekspresi Empatik dan Small Talk hanya memakan waktu
Terkadang petugas frontline lupa bahwa tujuan dari pelayanan sebenarnya adalah ‘menciptakan rasa nyaman dan happy saat bertransaksi’.Tidak sedikit petugas frontline yang menargetkan durasi waktu tertentu dalam setiap interaksi dengan pelanggan. Semakin banyak pelanggan yang ditangani, maka berarti kinerjanya semakin baik. Tidak ada waktu untuk ber-empati, apalagi melakukan small talk. Padahal dengan melakukan hal-hal tersebut di atas, relationship yang lebih menyenangkan antara pelanggan dan petugas frontline akan dapat dengan mudah tercipta.

Mengarahkan kemarahan dan komplain pelanggan ke diri pribadi
Tentunya kita sering mendengar kalimat: “Jangan masukin hati..” Terdengar klise, namun anjuran ini agaknya perlu dipegang teguh oleh setiap petugas frontline. Pelanggan marah dan kecewa kepada perusahaan, bukan kepada diri pribadi petugas frontline. Hanya, karena fungsinyalah sebagai petugas frontline maka tentu saja ia menjadi ‘sasaran’ pertama kemarahan pelanggan. Dengan menanamkan hal ini di mindset, saya yakin para petugas frontline akan dapat me-manage emosinya dengan lebih baik.

Mengatasnamakan Prosedur sebagai alasan ‘tidak dapat membantu lebih jauh’
Ketika pelanggan meminta sesuatu sedikit di luar prosedur standar, maka kebanyakan petugas frontline dengan otomatis akan berkata: “Maaf Pak/Bu, prosedurnya tidak bisa demikian.” Hasilnya, pelanggan semakin merasa diperlakukan tidak adil dan kecewa. Seorang petugas frontline perlu memiliki jiwahelpfull untuk dapat mengatakan: “Baik Pak, saya akan coba menjajaki dulu dengan atasan saya.” Tipsnya, bila Anda terbentur prosedur, maka berpikirlah untuk mengusahakan sebuah kebijakan. Terlebih, bila sesuatu yang diminta oleh pelanggan adalah sesuatu yang masuk akal.

Meminta Maaf kepada Pelanggan berarti Mengaku Salah
Sudut pandang ini membuat petugas fronline menunda permintaan maafnya sampai masalahnya sudah benar-benar tergambarkan dengan jelas, dalam arti pihak mana yang bertanggung jawab terhadap masalah pelanggan, apakah pihak perusahaan atau pihak pelanggan sendiri. Padahal sesungguhnya, makna permintaan maaf di telinga pelanggan bukan berarti Mengaku Salah, tapi berarti petugas fronline turut prihatin terhadap masalah yang dialami pelanggan, terlepas dari sumber masalahnya ada di pihak mana.

Berjanji kepada pelanggan berarti ‘bunuh diri’
Sudut pandang ini terjadi karena, pertama,  petugas frontline yang bersangkutan membayangkan ‘skenario kegagalan’. Mengapa tidak kita ubah saja sudut pandang kita ke ekstrim yang positif? Misalnya, “Bila saya berhasil nanti, pasti pelanggan akan sangat berterima kasih kepada saya.” “Bila berhasil nanti, atasan saya akan melihat kelebihan saya.”, dan sebagainya. Bayangkan dan visualisasikan skenario keberhasilan,dengan sendirinya ide-ide kreatif dan energi kita akan berlipat ganda.

Akhirnya, saya mengajak para frontliner-frontliner dimanapun perusahaan yang Anda wakili, untuk menggunakan pendekatan secara emotional. Karena dengan pendekatan emotionalah kita para frontliner tidak semerta-merta berada di posisi sebagai seorang seorang customer service, tetapi kita juga menjadi seorang partner, kolega, dan sahabat bagi pelanggan-pelanggan kita. Layanilah para pelanggan kita dari hati yg betul-betul tulus, tentunya anda setuju bahwa kepuasan kita di ukur dari seberapa tulus mereka tersenyum. (Nitta FD, Penulis adalah Frontliner PT Telkom)

About these ads

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 35 other followers

%d bloggers like this: